Tout le monde la redoute, ferme un peu les yeux et frissonne en y pensant. Nombreux sont ceux qui font de l’évitement mental lorsque l’on évoque la possibilité de se retrouver dans une situation de crise, si bien que peu arrivent préparés lorsque cela finit par se produire.
Pourtant, la meilleure manière d’éviter une crise, comme une guerre, c’est de bien la préparer. Voici un guide pratique pour s’assurer que votre entreprise ou votre organisation soit prête à y faire face.
Les humains étant au cœur des communications (et ceci n’est pas seulement un slogan, c’est pour nous un mantra), il est primordial de les placer au centre d’une bonne planification de crise.
Chaque organisation a sa propre chaîne d’approbation. Il est donc nécessaire de savoir qui seront les acteurs clés lorsqu’une situation de crise surviendra. Les premières heures d’une crise sont déterminantes sur ses suites et, ainsi, avoir un accès rapide aux personnes qui seront décisionnelles sur les orientations à prendre est un incontournable.
Répétons-le, les premières heures sont cruciales. On le sait, tout ce qui traîne se salit. Une crise ne fait pas exception. Il est donc important qu’un interlocuteur principal soit rapidement identifié et que les personnes qui ont des questions pour votre organisation obtiennent des réponses, même si celles-ci sont incomplètes à certaines étapes. Il est important de maintenir la communication, à l’interne comme à l’externe, afin que le message soit contrôlé, clair, et ce afin de préserver la confiance des publics qui observent ce qui se passe.
Combien de fois avons-nous lu une réponse alambiquée de porte-parole qui ne veut rien dire, ou entendu une (trop) longue affirmation de 5 minutes prononcée sans pause pour respirer, par crainte de se faire couper? Résultat : on sème le doute et la confusion. Clarté, concision et précision sont les mots clés à retenir ici. Si vous pratiquez vos lignes de communication avec un collègue qui n’est pas directement impliqué dans le dossier ou avec un ami qui n’est pas spécialiste de votre domaine et qu’il ne comprend pas ce que vous dites, alors vous savez qu’il faut raccourcir et simplifier votre message.
Selon la gravité de la situation, il est important d’identifier le bon interlocuteur. Provient-il de l’interne ou de l’externe? Qui doit s’adresser à qui? De quelle manière? Et surtout, il est important que la somme des actions menées soit cohérente. Bien qu’il ne soit pas obligatoire (ni recommandable, selon la situation) que les mots empruntés soient toujours les mêmes, il est primordial que tout le monde en retienne la même chose et que l’humain demeure au cœur de chaque décision, tout au long de la démarche.
Garder la tête froide en situation de crise est essentiel. Et on va se le dire, quand on évolue au sein d’une entreprise ou d’une organisation et qu’on consacre le plus clair de ses semaines à y travailler, il peut être difficile de ne pas devenir émotif lorsqu’on se sent menacé. Or, il est impératif d’adopter une perspective plus large, de se rappeler que chaque crise a un début et une fin et que ce qui se passe pendant les heures ou les jours pendant lesquelles une crise se déroule sont des moments névralgiques pour la suite des choses. Et que pour bien la traverser, il faut savoir placer les bons joueurs aux bons endroits. Se connaître en tant qu’organisation, et reconnaître ses propres forces et faiblesses sont donc des atouts majeurs pour y arriver.
Gérer une crise ne fait heureusement pas partie du quotidien de toutes les organisations – sauf pour des passionnés de communication à l’image des membres de l’équipe de Catapulte, sur qui vous pouvez toujours compter dans ce genre de situation malencontreuse.
